BARTENDER Y BARISTA
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TÍTULO DEL TRABAJO "TPBYB4"
CLASE 4
CLIENTE
Psicología de Clientes
Ciencia del conocimiento de los estados de ánimo del ser. Gastronomía: utiliza muchos recursos estudiados por la psicología y otras tantas materias.Existen muchas formas de ser entre los hombres. No existen dos personas iguales.
• Cada persona tiene un carácter distinto.
• Estos múltiples caracteres, estados de ánimo y costumbres deben ser reconocidos y manejados por el personal de servicio.Al establecer tipologías y agrupando a los clientes en bloques de comportamiento, podemos entender mejor como atenderlos.
¿Qué es Servicio?
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto básico. Va más allá de la amabilidad y la gentileza, es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez más exigente”.En los últimos años el sector de los servicios ha experimentado un crecimiento muy importante. En los países desarrollados los servicios demandan la mayor cantidad de puestos de trabajo. Sin embargo las prestaciones de los servicios tienen grandes deficiencias.Que los productos ofrecidos tengan una buena calidad es solo una condición necesaria para competir. La exigencia de nuevos productos y servicios se deriva del cambio en los estilos de vida.Al ampliarse el conocimiento y aumentar la cultura, es lógico que la demanda sea más exigente y reclame productos y servicios que trasciendan las necesidades básicas y se dirijan hacia bienes que requieren una elaboración más diversificada y en el caso de los servicios, más personalizada, de tal manera que el cliente pasa a ser “éste” cliente.
Calidad de Servicio
Entendemos “Calidad” como el nivel máximo que la empresa se ha propuesto con la intención de satisfacer las expectativas de sus clientes.Se trata de implementar un sistema del que sea partícipe toda la organización y que permita descubrir las causas que producen defectos con el objetivo de reducir costos y ganar en satisfacción del cliente.Es muy importante que todas las áreas del restaurante (cocina, salón y barra) tengan claros los objetivos que se plantea la empresa y cuál es “El objetivo común”: Que los clientes se vayan satisfechos.
CALIDAD Y EXCELENCIA
¿Calidad y Excelencia es lo mismo?
Calidad:“Es darle al cliente lo que necesita, en el momento que lo necesita”.
Excelencia:“Es sorprender al cliente dándole más de lo que se le prometió”.¿Calidad y Excelencia es lo mismo?
“Nunca se podrá hablar de calidad sin conocer la percepción y el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes”.
REGLAS DE EXCELENCIA Y CORTESÍA
Reglas de Excelencia y Cortesía en servicio
• Los primeros 30 segundos son fundamentales.
• Atenderlos de inmediato. Si está ocupado, logre contacto visual y hágale saber que enseguida será atendido.
• Mire al cliente a los ojos y siempre salude.
• Sea natural.
• Asesore de la manera más imparcial posible. Sea flexible.
• Busque siempre la manera de alcanzar las necesidades del cliente.
• Muéstrese activo. Mantenga su lugar de trabajo limpio y ordenado.
• Evite los llamados telefónicos durante el servicio.
• Los últimos 30 segundos también son claves para el éxito
¿Cuándo logramos que una experiencia sea placentera?
• Cuando logramos superar las expectativas de los clientes.
• Cuando manejamos correctamente los tiempos de espera.
• Cuando el cliente se siente cómodo.
• Cuando logramos hacer todo con eficiencia.
• Cuando logramos que el cliente se sienta reconocido, especial e importante
MANEJOS DE QUEJAS
Elemento vital que todo personal de servicio debe contar entre sus aptitudes. “Muchos clientes vuelven porque se los atendió bien ante una queja”.Los principales motivos de quejas son:
1. Una actitud pobre y soberbia por parte del personal.
2. Mal producto o servicio.
3. Información errónea, incomprensión de la demanda.
4. Clientes que molestan a otros clientes
TIPOS DE VENTAS
En el área de bares y de servicios, siempre existirá variedad de productos que ofrecer, por esta razón es necesaria la astucia del prestador de servicio para ofertar e impulsar los diferentes productos según las exigencias del local o empresa. Para ello citaremos las ventas sugeridas y sugestivas.
Ventas sugeridas
• Es sugerir al huésped lo que se puede tomar o comer, y ayudarlo, recomendándole la mejor bebida, comida o postre.Algunas veces los clientes no saben que es lo que tenemos para ofrecer. Tu conocimiento como experto los ayudará a elegir lo mejor de nuestra casa.
Ventas sugestivas
• Es describir bebidas y comidas de manera tal que antoje al cliente. El bartender tiene que hacer que el huésped mentalmente se imagine esa bebida, y sin probarla, sepa que le va a gustar.
TENDENCIAS EN COCTELERÍA
Elegancia al frente
La elegancia volvió a las barras, no como una imposición del protocolo de ciertos lugares sino por la propia voluntad de los que están detrás de ellas. Hace un tiempo, lo más fácil era encontrar bartenders con alguna remera negra regalada por una marca. Hoy, en el vestuario de los profesionales hay tiradores, sacos blancos, moños y otros accesorios tomados tanto de los maestros locales como de los padres extranjeros de la coctelería. Basta mirar una imagen de los históricos Jerry Thomas o Harry Johnson, que trabajaron allá a finales del 1800, para entender las coincidencias con en los mejores bares del mundo.
Tendencias Mundiales
Tallar tus propias rocas de hielo para el Whisky, agitar la coctelera como lo hacen los mixólogos japoneses, recuperar libros con recetas de cocktails de 1860, utilizar herramientas bañadas en oro y hacer ponches. La coctelería mundial vive un momento como nunca antes, se considera que estamos en la nueva “Golden Age” de la coctelería mundial.La coctelería ha vuelto a tener un lugar destacado dentro de la gastronomía en los últimos 15 años. Y esto desembocó en que hoy haya una nueva generación de jóvenes profesionales, que mira lo que pasa en el mundo, crea herramientas, investiga sobre bebidas y recetas y trabaja por darle a la coctelería local un lugar privilegiado.El fenómeno presenta tendencias que se destacan, muchas alineadas a lo que pasa en el mundo, buscando también un carácter local. Desde el uso de hielo, la forma de vestir, la reivindicación de libros clásicos, la investigación en el trabajo de bartenders de Tokio, Londres o Chicago o la forma de batir un trago en la coctelera.
Hielo: El alma del cocktail
El hielo es el principal ingrediente invisible en una barra. La calidad del agua, la forma del hielo y el modo de elaborarlo influyen en el resultado del cóctel. Ya una buena barra piensa mucho más allá de una bolsa de 15 kilos de hielo que bajan de un camión. Por ejemplo, hay lugares que hacen su propio hielo en bloque para luego tallar cubos grandes, estrellas o bolas.
Cocktails con historia
Si hay algo que ha crecido en los últimos años es la investigación, el descubrimiento y la construcción de la historia de los cócteles. Se sabe más, se escribe más, se comunica más. Esto ha llevado a darle también una importancia decisiva a la historia de los tragos, un marco que contenga hasta las recetas más contemporáneas.Los mejores ejemplos son competencias como el Bacardí Legacy o el Bols Around The World. Competencias que exigen pensar una historia para el cóctel creado, relacionada a su vez a la historia de las marcas, y contarla en la presentación ante los jurados. Sin historia, nada. Dentro de una historia, todo.
El regreso del Punch
Punch es su nombre en inglés, esta forma de mezclar y preparar tragos está en el origen de la coctelería. El gran historiador David Wondrich escribió un libro sobre su historia y en ese acto terminó de consagrarlos. En Tales of the Cocktail, el mega evento de la coctelería mundial que se realiza en Nueva Orléans, no hubo evento del que no fueran parte, aunque la máxima expresión fue la fiesta de Grey Goose en la que hubo uno preparado en una bañadera y al menos otros cinco para probar. Punch es su nombre en inglés, esta forma de mezclar y preparar tragos está en el origen de la coctelería. El gran historiador David Wondrich escribió un libro sobre su historia y en ese acto terminó de consagrarlos. En Tales of the Cocktail, el mega evento de la coctelería mundial que se realiza en Nueva Orléans, no hubo evento del que no fueran parte, aunque la máxima expresión fue la fiesta de Grey Goose en la que hubo uno preparado en una bañadera y al menos otros cinco para probar.
Cocktails en barricas
Jeffrey Morgenthaler es un bartender y experto en bebidas que desde su Portland natal creó una pequeña revolución introduciendo cócteles ya preparados en pequeñas barricas de roble. El cóctel gana complejidad, se “redondea” y suma un carácter especial con solo unos días (entre 7 y 12) dentro de la barrica.
La vuelta de la Coctelera
Durante muchos años, quienes querían empezar a aprender de coctelería, su primera herramienta era una coctelera. En los últimos tiempos ganaron lugar los vasos de composición (favorito local), las cucharas, morteros y demás herramientas para tragos directos o refrescados. Pero la coctelera está de vuelta de la mano de nuevas técnicas para batir que han innovado algunos bartenders de distintos países del mundo. Máximo ejemplo es el hard shake, técnica defendida y también discutida por los profesionales locales.
Libros de Coctelería
Decenas de libros sobre coctelería se editan cada año y ya no son exclusivos de recetas. Muchos son sobre historia de las bebida, sobre un tipo de cóctel (como el mencionado caso de Punch de David Wondrich), de un país y su tradición (como Cuban Cocktails de Anastasia Miller y Jared Brown), sobre un producto específico como Bitters o de bares como PDT o el Hemingway Bar del Ritz.
Bitters
Hace unos años en las barras era raro encontrar un bitter que no sea Angostura, el clásico y más popular. Nada muy diferente pasaba en el mundo, donde apenas se sumaban el Peychaud de Nueva Orleans o Fee Brothers. Hoy en cambio hay decenas de marcas tanto de Estados Unidos como de Inglaterra o Alemania. Y varios bartenders se han lanzado a elaborar sus propios bitters.
Herramientas
Los bartenders lo saben, algunas de las mejores cucharas, cocteleras o vasos de composición se consiguieron por años en casas de antigüedades, saldos de la historia de una época en que había muchas más barras y calidad en los productos para trabajar. En los últimos tiempos se empezaron a elaborar nuevas herramientas en el exterior, pero a nivel local no hubo novedades. Hasta que algunos bartenders locales comenzaron a elaborarlas ellos mismos.
Endulzantes alternativos
A pesar de que el azúcar refinado sigue siendo el más utilizado a la hora de endulzar una mezcla o bebida (tanto sólido como en forma de almíbar) hay una tendencia en coctelería, que acompaña la corriente que crece cada vez más en nutrición, que busca otras maneras de endulzar, para reducir el consumo de sacarosa, por sus efectos adversos en la salud y por su alto grado de adicción. Por esto mismo los bartenders buscan nuevas formas de endulzar sus creaciones, tales como agave, remolacha, azúcar de caña, miel y Stevia entre otros.
Mocktails
Tal como sucede en el resto de la gastronomía, el mundo de la coctelería se adapta a los tiempos, y en este momento hay una creciente ola de población que desea consumir productos más saludables. Es por eso que son cada vez más pedidos los “Mocktails”, llamados así los cócteles que carecen de alcohol, y no solo se busca que no tengan alcohol, en varios casos se busca también que posean frutas y verduras, así como semillas y otros productos naturales.
Tap Draft
Esta es una de las prácticas más recientes que de a poco va creciendo y obteniendo su lugar. Consiste en preparar cocktails clásicos o de autor de tal forma que puedan colocarse en choperas para servirlos en el momento como si de una cerveza se tratase.
Mixología Molecular
La Mixología Molecular es la disciplina científica que estudia los procesos físicos y químicos que ocurren durante la cocción de los alimentos.En ello se analizan las propiedades de los ingredientes y los procesos tecnológicos a los que estos se someten mediante distintas técnicas.Es una nueva disciplina, revolucionaria en el mundo de la Gastronomía y la Coctelería. Se trata de una experiencia que va mas allá de comer o beber. Papeles con sabor, humos con aromas exóticos, falsos caviares, espumas, aires, nitrógeno, etc.
TRABAJO PRÁCTICO
A)INVESTIGAR SOBRE LOS MEJORES BARES DEL MUNDO
B)BUSCAR LOS TRAGOS MAS CONSUMIDOS EN EL MUNDO Y EN TU PAÍS
