ESPECIALISTA EN SERVICIOS GASTRONÓMICOS

Todos los restaurantes tienen un horario fijo; algunos abren mediodía y noche, otros sólo por la noche. Ambos servicios suelen durar de 4 a 5 horas. De acuerdo con los horarios, el maître decidirá de antemano el personal necesario para desarrollar cada servicio.

COORDINACIÓN

Una vez que el maître tome conocimiento de las reservas, asignará las mesas en función de lo que cada cliente haya solicitado (sector fumador o no fumador, número de comensales, etc.). Luego indicará las plazas que los mozos van a ocupar en el servicio.

APERTURA Y CIERRE

Tanto para la apertura como para el cierre se requiere de la brigada de servicio para realizar las distintas tareas; el maître puede asignarlas en forma rotativa. La apertura siempre debe supervisarla el maître. En el cierre puede dejar a cargo a un jefe de sector.

RESERVAS

El procedimiento para la toma de reservas tiene que estandarizarse, a fin de lograr que cualquier persona que atienda el teléfono haga la reserva correctamente. Para esto resulta útil confeccionar un check list.

 Fecha y hora. Avisar al cliente que hay un tiempo de tolerancia que, en caso de sobrepasarse, ocasionará la pérdida de la reserva.

 Nombre y apellido

 Cantidad de comensales

 Sector fumador o no fumador

 Número de teléfono

 Requerimientos especiales, tales como torta de cumpleaños, dieta, etc. En la recepción –cerca del teléfono, o en el libro de reservas– hay que tener anotaciones que sirvan para satisfacer inquietudes o necesidades de los clientes. Ejemplos:

 Descripción de la cocina. Información sobre la carta de vinos y bebidas. Nombre del chef

 Formas de pago que se aceptan (efectivo, tarjetas, cheques, tickets, lecops, patacones, etc.)  Menú infantil

 Facilidades de estacionamiento

  Transportes públicos

 Eventos especiales en el área

 Teléfonos de emergencia

 Teléfonos de radio taxis

SOBREVENTA

En estos tiempos de crisis es muy difícil que en un restaurante se produzca la sobreventa de reservas, conocida como overbooking. No obstante, es un método que, si se maneja con cuidado, puede aportar dividendos extra. Se puede sobrevender si se cuenta con una barra amplia y un lobby lo suficientemente cómodo como para que los clientes esperen su mesa bebiendo aperitivos y comiendo algún snack o appetizer.

REUNIÓN PRE APERTURA

Antes de cada servicio, el personal de salón debe reunirse con el maître y el chef para estar al tanto de las novedades del día. En el “briefing” (reunión breve) intervienen el Chef de cuisine y el Maître d’Hôtel, en la que se transfieren las novedades respecto del servicio. En esta reunión, que no tiene que durar más de 10 minutos, el jefe de cocina explica los especiales del día, qué productos faltan, cuáles escasean y qué se necesita vender, tanto en comidas como en vinos y otras bebidas. También es oportuno anunciar noticias de cualquier tipo y hablar de sucesos de la jornada anterior, para resaltar los aciertos y evitar que se repitan las fallas. Estas reuniones son fundamentales para mantener la comunicación entre las “cabezas” del establecimiento y el resto del personal, haciendo que todo sea más natural durante el servicio

 ESTÁNDARES DE SERVICIO

  Cada restaurante tiene sus propios estándares de servicio, pero hay algunos que son iguales para todos:

 Saludar a los clientes dentro de los 30 segundos una vez que estén sentados.

 Servir primero a las mujeres y luego a los hombres (ver normas de protocolo básico en página 20)  Servir los platos en la secuencia apropiada, salvo que el cliente especifique lo contrario.

 Servir la comida por el lado derecho con la mano derecha. Servir las bebidas de igual manera.

 Retirar los platos sucios por el lado izquierdo con la mano izquierda (aunque esto ha caído en desuso, pues hoy se prefiere servir y retirar todo por el lado derecho). No pasar los platos por enfrente de los clientes.

 Si un vaso o una copa están vacíos, ofrecer más bebida.

 Si una botella de vino se acaba, ofrecer inmediatamente otra.

 Cuando se presta servicio en una mesa, mirar siempre por dónde se camina.

 No correr en salón; caminar rápido pero con gracia.

 RECEPCIÓN

Los clientes son recibidos por la recepcionista, el maître o el manager, dentro de los 30 segundos de haber arribado. Un buen contacto visual y una sonrisa ayudan a que la bienvenida sea un éxito. ACOMPAÑAMIENTO

Los clientes pueden haber hecho una reserva o no. Si la hicieron, se verifica y se los acompaña a la mesa. En este momento se les ofrece guardar sus abrigos, paraguas y bolsos en el guardarropas o en percheros; si éstos no existen, se usa una silla de apoyo y se cubre.

 LA CARTA

 Se llama así la enumeración de la propuesta gastronómica del restaurante. Incluye entradas frías, calientes o tibias, platos principales con pescado y carnes rojas y blancas, pastas, postres y, a veces, las bebidas. En ella figuran la descripción y el precio de cada opción. El chef y el director, gerente o dueño del restaurante confeccionan la carta tomando en cuenta los alimentos frescos que se pueden conseguir en cada estación del año.

MENÚS

En la actualidad podemos encontrar varias ofertas que suelen denominarse menús.

 Menú ejecutivo: Casi siempre se ofrece al mediodía, con la intención de atraer a quienes tienen poco tiempo para almorzar o buscan un lugar agradable, de categoría pero a buen precio. Incluye, por un precio fijo, una entrada, un plato principal, un postre y una infusión (te o café); puede incluir o no la bebida.

 Menú semanal: Es similar al ejecutivo pero con mayor variedad de platos, para que el cliente que concurre todos los días pueda disfrutar de un menú distinto cada vez.

 Menú preestablecido: Se utiliza cuando el cliente contrata el servicio del restaurante por un precio fijo, por ejemplo para un casamiento, cumpleaños, etc.

SUGERENCIA DEL DÍA

Es un plato especial que se ofrece con distintos objetivos: prueba de platos antes de un cambio de carta, elemento de promoción, optimización de costos, incentivar al personal de cocina, etc. La sugerencia del día puede ser una entrada o un plato principal y es elegida por el chef.

  ENTREGA DE LA CARTA

 Las cartas se entregan siguiendo el protocolo: primero a las mujeres y después a los hombres, en ambos casos por orden decreciente de edad. Como ya se mencionara, la carta se entrega abierta por la derecha del comensal y con la mano derecha. Luego se entrega la carta de vinos al anfitrión o anfitriona de la mesa.

PRESENTACIÓN DE LA CARTA

  Elegir el momento oportuno para la “venta” del menú reviste gran importancia, ya que una vez que el cliente realiza su elección es muy difícil guiarlo para que la cambie. La “venta” se hace a la manera de una sugerencia, teniendo en cuenta:

 La sugerencia del día, si la hubiere.

   Los platos que la cocina determine con mayor necesidad de salida.

 Las necesidades operativas del momento.

 El perfil del cliente.

  NADIE PUEDE VENDER LO QUE NO CONOCE

 El mozo es un vendedor. Para poder vender debe conocer todos los detalles de la carta y, además:

 Ayudar: asistir al cliente para satisfacer sus deseos y necesidades.

 Aconsejar: hacer sugerencias.

 Convencer: confirmar que la elección es acertada.

 Servir: ofrecer un servicio al cliente. Después de entregar la carta al cliente se espera unos minutos para que pueda elegir los platos que desea consumir. Cuando este paso se cumpla sin inconvenientes el mozo o maître estará preparado para levantar la comanda.

  LA COMANDA

Una vez que los comensales hayan elegido su bebida y su comida, el paso siguiente es confeccionar la comanda. Consiste básicamente en una hoja de un bloc diseñado especialmente, llamado comandero. En la parte superior hay que estipular:

 La fecha.

 El número de mesa.

 El número de mozo.

  La cantidad de comensales (número de cubiertos). Luego hay que llenar tres partes: entradas, platos principales y bebidas, que son las tres cosas que los comensales van a ordenar en el momento de la confección de la comanda. A la izquierda se anota la cantidad de platos requeridos, luego el plato en sí, y a la derecha el número de comensal que lo pidió. Esto es una regla básica y fundamental para el servicio. Nunca hay que hacer lo que se llama “rifar los platos”, es decir, llevar un plato a la mesa sin saber a quién hay que bajarlo. La numeración de los comensales debe estar previamente establecida por una regla general, según la ubicación (de espaldas a la cocina, junto a una ventana, etc.), y siempre será la misma. Si hay tres clientes en una mesa para cuatro, la silla vacía mantiene su numeración; si ésta es, por ejemplo, 2, entonces habrá comensales 1, 3 y 4, no habrá 2 porque nadie ocupa esa silla. En el lugar de salida de los platos tiene que haber un mapa del salón con todas las mesas identificadas por su número, y con el número de comensal que corresponde a cada silla. Por lo general, las comandas se confeccionan por triplicado: una va a la caja, otra a la cocina y la tercera a los runners, a fin de que sepan para quién es cada plato. Algunos restaurantes trabajan con sólo una o dos copias, ya que los pedidos ingresan a la cocina por sistemas computarizados y el camarero va a la caja y “canta” el pedido. Es muy importante escribir con letra de imprenta legible y no omitir ciertos detalles:

 Aclarar si el plato es compartido.

 Especificar el punto de las carnes (bleu, muy jugoso, jugoso, a punto, cocido, muy cocido). La experiencia indica que, por lo general, el “a punto” de los extranjeros equivale a nuestro “jugoso”; consignar en la comanda un punto de cocción menor que el que pide un comensal norteamericano o europeo suele ser una buena regla.

 Indicar si cambia una guarnición.

    MANEJO DE INCONVENIENTES

Si un plato se atrasa: Se le avisa al cliente cuanto antes, se le explica que la demora es involuntaria y se le sugiere un plato alternativo de cocción rápida.

 Si un plato se termina: Se le comunica al cliente de inmediato, con una frase del tenor de “hoy el salmón se ha vendido de manera extraordinaria”, y se le sugiere una opción similar.

 Si se derraman líquidos sobre la mesa: Si el causante fue el cliente, no se hacen comentarios; si fue personal del restaurante, se piden disculpas. En ambos casos se seca rápidamente con un paño el lugar mojado y se coloca encima una servilleta.

 Si caen servilletas o cubiertos al suelo: Se recogen con presteza y se reemplazan por elementos limpios.

 Si se mancha la ropa del cliente: Se piden disculpas y se solicita la autorización al cliente para quitar la mancha; si ésta no sale, se le ofrece pagar la limpieza. Jamás se ofrece un “cafecito” para resarcirlo.

 Si hay niños que corren por el salón: Se señala a los padres que pueden chocar con el mozo y provocar un accidente. Una gran solución es tener salones especiales para los niños, con un animador que los entretenga.

 Si se corta la luz en pleno servicio: La iluminación con velas, además de estar de moda, evita que el salón quede completamente a oscuras. Se avisa con calma que el inconveniente tiene solución rápida y se prosigue el servicio con normalidad. Al recibir a nuevos clientes se les informa sobre el inconveniente.

  MANEJO DE QUEJAS

  No hay respuestas correctas o erróneas para resolver las quejas del cliente: lo importante es tomar decisiones basadas en la excelencia del servicio. Hay que trabajar duro para evitar problemas, pero si éstos ocurren, deben usarse para demostrar habilidades.

EJEMPLOS DEBUEN MANEJO DE QUEJAS

  No olvidar que el cliente siempre tiene razón.

 Escucharlo y calmarlo.

 Utilizar frases como: “no volverá a ocurrir”, “disculpe“, “tiene usted razón“, “hubo un malentendido“.

 No levantar la voz; hablar siempre en voz baja y clara.

 Si el cliente grita, tratar de llevarlo a un lugar apartado.

 Hacer un seguimiento del problema.

 Si no queda conforme, ofrecerle un libro de quejas.

 Después de solucionar el problema, tener una atención con el cliente.

   EJEMPLOS DE MAL MANEJO DE QUEJAS

 No dar importancia a la queja presentada por el cliente.

 Recurrir al humor para apaciguar una situación molesta.

 Estar a la defensiva.

 Tratar de convencer al cliente de que está equivocado.

 Discutir o comentar la situación con otros empleados en presencia del cliente.

 Ignorar la situación y no hacerse cargo del problema.

   EXPRESIONES PROFESIONALES

  SERVICIO DE BEBIDAS

 Chambré: A temperatura ambiente. Atemperar. Frappé: Bien frío. Hielo pilé: Hielo granizado para mantener fresca la porción de lo solicitado (por ejemplo, ostras). CÓDIGOS DE LA BRIGADA DE

SERVICIO Y DE COCINA

¡Entra comanda!: Anuncia la entrada de la comanda a la cocina. ¡Marcha al tiempo!: Significa que todos los platos solicitados en la comanda, sin importar si son entradas o principales, salen juntos. ¡Marcha y sale! o “Mesa directa”: Significa que el cliente ordenó sólo platos principales, obviando la entrada. ¡Marcha!: Voz con la que se confirma, en cocina, que se comenzará la elaboración de un plato solicitado. Voy atrás: Expresión que se repite cuando se camina detrás de un compañero o comensal, para evitar que éste se detenga o gire de golpe y se produzca un choque. TÉRMINOS

QUE NO DEBEN USARSE

Diminutivos (cafecito, vinito, cuentita) con los que se pretende lograr un trato familiar. ¿Desea algo más barato? Esto es más caro. Buen provecho. No es mi área. No podemos hacer eso… No lo sé. No hay.

FRASES CON ACTITUD POSITIVA Y HOSPITALIDAD:

Bienvenidos. ¿Necesitan ayuda? Podemos ofrecerle un plato similar… Muchas gracias por su sugerencia… Los esperamos… Le puedo sugerir otra opción si no es lo que usted esperaba, o puede elegir otro plato de la carta

2)DEFINE LO  QUE ES LA CARTA EN UN RESTAURANTE